Comment offrir un excellent service à la clientèle

Retenir un client coûte cinq fois moins cher qu’en attirer un nouveau. Pour toute entreprise ou organisation, offrir un service à la clientèle impeccable constitue non pas une attitude souhaitable, mais un véritable outil stratégique.

Conçu à l’intention des patrons et des chefs d’entreprise, mais aussi pour les employés de première ligne, ce livre révèle les façons d’appliquer les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle :

→ offrir un service à la clientèle de qualité ;

→ mettre en oeuvre une culture client ;

→ former le personnel afin qu’il agisse adéquatement avec les clients ;

→ gérer les plaintes et les clients difficiles ;

→ utiliser les nouvelles technologies ;

→ et surtout, comment contribuer à améliorer l’expérience client.

Les clients préfèrent les entreprises ou les organisations qui les traitent bien. En retour, ceux-ci leur prouvent leur appréciation en devenant des clients fidèles, ce qui est évidemment une solution gagnante pour tous !

En suivant les recommandations de Comment offrir un excellent service à la clientèle, vous éviterez que vos clients aillent voir chez le concurrent !

TABLE DES MATIÈRES

CHAPITRE 1 - Le service à la clientèle, c’est quoi ?

CHAPITRE 2 - La qualité des produits, la qualité des services et… la qualité du service à la clientèle

CHAPITRE 3 - La toile de fond du service : les clients insatisfaits, les mauvais clients et la charge de travail du personnel

CHAPITRE 4 - La gestion du service à la clientèle, les stratégies et le contrôle de la mise en œuvre

CHAPITRE 5 - Les besoins et les attentes des clients

CHAPITRE 6 - Offrir un service à la clientèle de qualité pour en assurer la satisfaction

CHAPITRE 7 - La sélection, la formation et le comportement du personnel envers les clients

CHAPITRE 8 - La mesure de la satisfaction et de la rétention de la clientèle

CONCLUSION - Être ou ne pas être ?