Comment gérer les plaintes de ma clientèle
Description
« Madame, il y a une mouche dans ma soupe. »
« On m’avait promis la livraison de mon divan il y a deux semaines, et je n’ai toujours rien reçu. »
« Attendez, là, vous m’appelez pour un sondage à 21 h 45 ? Ça n’a pas de bon sens ! »
Dirigeants, superviseurs, vendeurs, responsables du service à la clientèle, commis et travailleurs autonomes doivent composer quotidiennement avec les insatisfactions de tout un chacun. Comment se tirer d’affaire dans les situations les plus délicates ? Comment mettre en œuvre un bon service de gestion des plaintes ?
Découvrez la méthode PARI :
Préparer : définir votre vision en matière de gestion des plaintes et outiller votre équipe en conséquence.
Accueillir : apprendre l’art de recevoir les plaintes.
Réagir : proposer des solutions adéquates.
Innover : mettre sur pied un service de gestion des plaintes efficace.
Agrémenté d’histoires inspirées de faits réels et de nombreux questionnaires à remplir seul ou en équipe, ce livre vous aidera à mieux réagir devant toutes les plaintes, à fidéliser votre clientèle et à éviter les tempêtes… dans un bol de soupe.
